Големи бедствия водят до бързи промени
В нормални времена, промяната винаги върви на заден план. Бавно, но сигурно. Иновацията движи промяната, а установените навици и поведение я дърпат назад. Бедствията и кризите носят нови страхове и емоции, които от своя страна носят промени в поведението. Тези промени в поведението остават. 11-ти Септември завинаги промени начина по който пътуваме.
Днес сме изправени пред такава криза – COVID-19. Вирусът COVID-19 преминава през целия свят, поставяйки цели страни и общности пред изключително напрежение. Масово обявяване на карантина в цели градове и социално дистанциране са мерки, които до преди месец никога не сме вярвали, че ще бъдат наложени, за да се контролира разпространението на вируса.
Кризата ще отмине. Може би след месец, може би след няколко месеца, а може би след година. Вирусът може би ще продължи да съществува с ограничено разпространение, но кризата ще отмине. Тя ще остави след себе си нови методи на работа, нови модели на потребление и дори нови начини за взаимодействие между хората.
Индустрията за красота и здраве ще претърпи грандиозна трансформация. Услугите, които тази индустрия предлага са персонални и свързани с физическо докосване. Докосване е много лоша дума днес.
Това не значи, че индустрията ще изчезне.
Хората ще продължават да използват услугите на центровете за здраве и красота, защото те все още искат да се „почувстват добре“. Нова прическа, релаксиращ масаж, естетично разкрасяване или спорт. Това са все неща, които ни помагат да се чувстваме по-уверени и по-добре. Тази нужда никога няма да изчезне. Работата и прекарването на много време вкъщи може да е намалило нуждата от това да изглеждаме добре и да сме в добра физическа форма, но след като премине първоначалния шок на COVID-19, хората ще осъзнаят, че това да се чувстваш добре и да изглеждаш добре е абсолютно задължително условие, за да се представяш добре във всяка сфера от живота.
И докато някои „направи си сам“ методи работят, нищо не може да замени силата на практикуващите професионалисти. Терапевт, масажист, фризьор, треньор, медицински специалист. Те са съпричастни с проблемите на клиента и изпитват удоволствие, когато клиента е щастлив, защото това е признание за тях. Те знаят как да накарат клиента да се чувства добре и са му необходими.
Индустрията за здраве и красота (wellness) ще продължи да свързва професионалистите с хората. Начинът и връзката ще се променят.
Двигателят на тази промяна ще са:
- Здраве
- Общество
- Регулации
- Икономика
Всички те ще се активират от технологията.
Здраве
COVID-19 ни показа колко сме уязвими към инфекциозни заболявания. Глобализацията и междуконтиненталното пътуване доведоха до по-малка и по-свързана планета. Страхотно за хората, но за съжаление, добро и за вирусите. Така създаденото непрекъснато безпокойство ще направи хората много по-загрижени и осъзнати за здравето и хигиената. Независимо дали става дума за по-често миене на ръцете или по-често почистване на повърхности, всички ще започнат да се информират много повече за здравословните практики. Това напрежение ще повлияе на начина, по който хората взаимодействат и с търговските помещения, особено тези, които включват физически контакт като салони за красота, SPA и спортни клубове.
Общество
Повишеното хигиенно съзнание ще подхрани социален натиск и неспокойство, особено в градовете. Претъпкани отворени и затворени пространства са се превърнали в начин на живот и има непрекъсната физическа близост между хората. Какво се случва, когато започнем да гледаме на всеки непознат като на потенциална заплаха от зараза? Какво се случва, когато подозираме, че всяка повърхност е замърсена? Малко вероятно е всички да потънем в някаква дистопична изолация, но остава фактът, че всички ще се опитат да го играят по-безопасно. Ще се появят нови клиентски очаквания, които ще се превърнат в норма – желание да се избягва излишен контакт, видимо излагане на санитарни материали, въвеждане на процеси и изграждане на навици за поддържане на висока хигиена. Маските и ръкавиците може да се превърнат в новата униформа. Не става въпрос дали наистина ще е чисто, а дали клиентите ще гледат на това място като чисто.
Регулации
През първите няколко десетилетия на XX век осъзнаването, че хигиената на храната или липсата на такава може да причини заболявания, доведе до по-строг контрол над ресторантите. Не само в качеството на храната им, но и чистотата на помещенията и обезпечаването на хигиена на техните процеси. Сега обществото достига подобно осъзнаване, че самият акт на докосване може да разпространи болести. И обществото действа чрез „регулаторен натиск“. Повишените очаквания и тревоги на потребителите могат да доведат до това общинските съвети да налагат по-високи стандарти на индустрията за здраве и красота (wellness). Това може да варира от даване на съвети до проверки, издаване на предписания и дори по-строги мерки и наказания за нарушителите.
Икономика
Комбинацията от горните три натиска може да постави под съмнение жизнеспособността на някои центрове за здраве и красота. Това може да се нарече „икономически натиск“. Новите очаквания от потребителите, необходимостта от видими хигиенни стандарти и повишаване на разходите от спазването им могат да затруднят развитието на отделните търговски обекти. Има шанс по-малките играчи да изгубят срещу веригите с много локации. Големите вериги, независимо в кой сектор – храна, туризъм или пътуване, понякога се възприемат като липса на индивидуалност, но винаги излъчват успокояваща аура на ефективност, опит и предсказуемост. Плюс това, те могат по-лесно да си позволят разходите за спазване на подобрените процеси, новите регулации и по-високите стандарти. Дори самостоятелният професионалист, който до вчера е работил само за себе си, може да намери по-голяма сигурност и удовлетвореност под шапката на голяма верига в неговата сфера. Очаква ни консолидация на пазара.
Силата на технологията
Току-що описаните четири натиска представляват значително предизвикателство за wellness индустрията, но от друга страна, индустрията има мощна сила за противодействие – технологиите.
Облачният онлайн софтуер, който е достъпен от всяка точка и на всяко устройство, вече е трансформирал много други индустрии като транспорт, медии и комуникация. Докато wellness индустрията постепенно преминава към използването на тези платформи през последното десетилетие, настоящата криза може да бъде катализаторът за ускоряване на този процес.
Много от новите очаквания на клиентите и обществото могат да бъдат посрещнати най-добре чрез технологиите. Онлайн резервации, само-регистриране, автоматични плащания и много такива функции служат за премахване на ненужните взаимодействия с докосване. Например дните, когато клиентът остава след извършване на услугата или идва много преди началния час може би са преброени. Хората ще имат час за фризьор, но не би им било удобно да чакат във фоайе с други клиенти. Интелигентните алгоритми за резервации, които оптимизират срещите и гарантират минимално време за изчакване, могат да се справят с това. Дори самият акт на предаване на кредитна карта на някого може да предизвика дискомфорт. Тук идва силата на технологиите, които позволяват плащанията да стават автоматично.
Отвъд последващите процеси, магазините също трябва да показват видимо своите подобрени здравни стандарти. Премахнете списанията и вместо това предоставяйте цифрово съдържание, до което хората имат достъп на собствените си телефони. Или поставете екрани със здравен контролен списък, който например показва кога последно е дезинфекциран стола.
Технологиите ще позволят тези нови стандарти да бъдат видими не само в търговския обект, но и извън него онлайн – като изпращане на персонализирана комуникация до клиенти. Дори референцията и оценките от клиента ще са не само по отноешение качествата на стилиста, а ще трябва да обхващат и чистотата, и хигиената на преживяването. Това може да стане важен двигател за привличане на нови клиенти.
Разбира се, основното обслужване за прическа или масаж няма как да се случи без физически контакт, но самата ефективност на всички останали процеси ще увери клиента за безопасността и хигиената в обекта.
Бързото възприемане на технологиите ще се задвижва не само от нуждите на клиентите, но и от бизнеса. Консолидирането на индустрията в по-големи вериги би означавало, че има по-голяма покупателна способност за висок клас технологии. Разбирането за дигитализацията ще премине от „хубаво е да има“ към „трябва да има“, защото консолидацията и централизацията ще предизвикат нови изисквания за стандартизация на процесите и управление на данните, на които само технологиите могат да отговорят.
В общи линии това, което ще имаме след кризата COVID-19, вероятно е по-силна и по-добра индустрия за здраве и красота, която използва авангардни технологии, за да отговори на новите очаквания на обществото.
