В днешно време един от най-нарастващите проблеми на всички бизнеси, които предлагат услуги, са пропуснатите резервации и отменянето им в последния момент. Това е сериозен проблем, който не трябва да се подценява и за който си струва да вложим време и средства. Ние препоръчваме всеки бизнес с резервации да назначи отговорник за навременно явяване на вашите резервации. Нека наречем тази длъжност – “revenue assurance”. Какво може да направи този отговорник? Много, четете надолу.
Защо пропуснатите резервации са пагубни за бизнеса ни?
Пропусната резервация означава липса на оборот, както и заемане на времето на специалиста, който извършва услугата, което в повечето случаи означава, че ние заплащаме и за изгубеното време на специалиста, т.е освен, че губим планирани приходи, генерираме и разходи! Една стратегия за справяне с този проблем е да записваме повече клиенти в един час, като предварително ги уведомяваме, че са в списъка с чакащи и ще се свържем с тях, ако се освободи желания час. Тази стратегия се организира много лесно при наличието на подходяща софтуерна система. Дори тогава, ако клиента не отмени резервацията си, а просто не се яви, то изготвяне списък с чакащи не работи. За това пропуснатите резервации са много по-пагубни от отменените. Трябва да минимизираме пропуснатите резервации или поне да ги преобразуваме в отменени, за да имаме възможността за навременни действия и да успеем да запълним слота.
Защо хората пропускат резервациите си?
Основната причина за пропусната резервация е проста – хората забравят. Живеем в много динамични времена, постоянно ни залива информация и е нормално да забравяме. Други причини са: невъзможност за отменяне на резервацията или нещо възниква в последния момент.
Какво да направим за да намалим пропуснатите резервации?
Едно основно нещо, което е необходимо да имаме, за да може да следим резервациите и да минимизираме пропуснатите, е добър процес подкрепен от добра система за управление на записванията и клиентите. Какво може да направим:
- Напомняния за предстояща резервация – това е едно от най-важните неща, които може да направите. Напомнянията може да са по имейл / смс / телефон. Това ще редуцира значително пропуснатите резервации, чиято причина е просто, че клиентът е забравил, както и ще му напомни, че ако не може да ни посети, е нужно да отмени резервацията си, като по този начин ще ни осигури и необходимото време за да запълним мястото му. Тук има едно важно уточнение – понякога резервация е направена за след повече от 30 дни. В този случай не е достатъчно да напомним на клиента един ден предварително, защото е възможно той изобщо да е забравил за нея и вече да има други планове, които не може да отмени. При резервации толкова напред във времето е най-добре да предупреждаваме клиента една седмица преди резервация и след това още веднъж един ден преди нея. За всичко това ще ни е необходима добра система, която да може да изпраща автоматизирани съобщения за предстоящи резервации или да напомня на оператора, за да може той да ги уведоми лично по телефона или друг канал за комуникация.
- Да предоставим възможност на клиентите си да добавят резервациите си в техния календар на телефона (Google calendar или ical) – ако не използвате система за управление на резервациите и клиентите си, това е невъзможно. Система може да изпрати линк за резервацията на клиента, от който той може да го добави в личния си календар, да промени резервацията или да я отмени. Изпращането на този линк може да се случва независимо дали клиента сам е направил резервацията онлайн или по телефона. Линка може да бъде получен на СМС, Viber, Имейл.
- Да въведем депозит / наказателна такса – добре е да може да събираме предварително на клиентите си депозит, така че ако те не се появат на резервацията си или я отменят в последния момент, този депозит да бъде усвоен или да им отнеме като вид наказателна такса. Този процес би бил много труден за безпроблемно прилагане и изпълнение, ако трябва да се извършва ръчно. Необходима е добра система за резервации, която да управлява процеса и усвояването на депозити или начисляването на такси да се случва автоматизирано.
- Да имаме ясни и видими условия – разбира се за да начисляваме наказателни такси, да събираме депозити и да въвеждаме някакви правила, е нужно да имаме ясни и видими условия, които да оказват колко време преди резервацията ние може да я отмени, какво се случва ако пропуснем, ако отменим в последния момент. Тези условия трябва да се подписват от клиентите и съхраняват – за да имаме постоянен достъп до тях, е добре да може това да се случва директно в системата ни и там да се съхраняват подписаните съгласия.
В днешно време използването на система за резервации е неизбежно, ако искаме бизнесът ни да се развива и процесът да върви възможно най-гладко. Системите, които ни позволяват да автоматизираме голяма част от процеса за контакт с клиентите, ни освобождават значително административно време, което може да използваме да обърнем повече внимание на клиентите и бизнеса ни. Системите ни позволяват и да предоставим на клиентите си лесни и бързи начини да променят или отменят резервацията си – използвайки компютъра си, телефона си с два клика, без да е необходимо да ни звънят по телефона. FItsys има всичко необходимо, за да направите процеса по резервиране, презаписване, отмяна на резервации безпроблемен, както и да автоматизирате голяма част от процесите си и още много функционалности, които ще ви помогнат да подобрите бизнеса си и да сте крачка преди конкуренцията. Вижте всички функционалности тук и запишете час за демо.
