Преди ерата на технологиите, един от най-разпространените начини да се научи за бизнеса ни, е било предаването „от уста на уста“. Разбира се, човек би ни препоръчал, само ако изживяването, което е имал в обекта ни или усещането, с което е останал след използване на услугата или продукта ни, след контакта с нас, е било положително и клиентът е доволен от цялостното си впечатление от нашия бизнес. В днешно време, в ерата на технологиите, когато все повече и повече всичко се случва онлайн това предаване “от уста на уста” може да има и вълнообразен ефект – да доведе много клиенти в много кратък срок. Разбира се тук е и моментът, че вашата конкуренция може да напише неверни за вас неща и да се опита да ги разпространи. За това е важно ние да събираме обратната връзка от клиентите си и да предприемаме нужните действия в най-кратки срокове.
Сценарият по-горе би бил перфектен, но в днешно време и в бързо променящия се и протичащ живот, хората обикновено нямат време да ни оставят обратна връзка или не се сещат, ако не ги попитаме сами.
А защо е важно да посикаме обратна връзка?
- Обратната връзка, ако е положителна, би подтикнала скок в посещаемостта ни или продажбите ни (приятелите на клиентите ни, биха ни се доверили по-лесно)
- Обратната връзка, ако е градивна, би ни помогнала да подобрим бизнеса си, услугите или продуктите, които предлагаме
- Обратната връзка би ни била показател за успеваемостта на нашите служители и тяхното представяне
- Обратната връзка, ако не е контролирана от нас, може и да е пагубна за бизнеса ни. За това е важно ние да събираме мнението на хората и ако има негативни, да се опитаме да повлияем положително на човека, отколкото да оставим това да се разпространява viral.
Как се измерва?
Никой няма време да попълва дълги анкети, това би отекчило много клиенти и само най-лоялните биха отделили време да отговарят на дълги списъци с въпроси. Когато става въпрос за обратна връзка нищо не побеждава въпроса “Бихте ли ни препоръчали”. Той е толкова важен, че е създадена специална метрика около него – оценка на нетния промоутър (Net Promoter Score – NPS). Отговорът на този един единствен въпрос носи повече смислена информация от която и да било анкета разработена и от най-известната агенция.Оценката на нетния промоутър се изчислява въз основа на отговорите на един въпрос: „Колко вероятно е да препоръчате нашата компания / продукт / услуга на приятел или колега?“ Точкуването за този отговор най-често се основава на скала от 0 до 10.
Тези, които отговорят с оценка от 9 до 10, се наричат Промоутъри и се счита, че е вероятно да проявят поведение, създаващо стойност, като например да купуват повече, да остават наши клиенти за по-дълго и да правят по-положителни препоръки към други потенциални клиенти. Тези, които отговорят с резултат от 0 до 6, са етикетирани „Отстъпници“ и се смята, че са по-малко склонни да проявяват ценностно поведение и е по-вероятно никога повече да не ползват услугата или продукта ни, както и не биха ни препоръчали. Отговорите от 7 и 8 са обозначени като пасивни и тяхното поведение се пада между Промоутърите и Отстъпниците. NPS се изчислява, като процентът на клиентите, които са Отстъпници, се извади от процента на клиентите, които са Промоутъри. За целите на изчисляването на нетен резултат за промоутър, пасивните се броят към общия брой анкетирани, като по този начин намаляват процента на недоброжелатели и промоутъри и изтласкват нетния резултат към 0.
Ако сравните резултата на една компания с резултат на друга компания в същата индустрия и на същия пазар, ще откриете, че този, който има по-висок NVP има повече клиенти и повече печалба, от този с по-нисък NVP. T.e aко успеете да повишите своя Net Promoter Score, тогава може да накарате повече клиенти да останат по-дълго, да купят повече и да ви препоръчат на приятелите си. Може да сте по-добри от конкурентите си и дори в някои случаи да постигнете по-малки разходи от конкуренцията си за привличане на нови клиенти.
Как да го определим?
Най- лесният начин да определим нашия NVP е да зададем въпроса на хората директно. Но за да им зададем въпроса, трябва да имаме база данни от клиенти. И най-лесното е, ако софтуерът, който използваме автоматично изпраща този въпрос на нашите редовни или нови клиенти. Именно за това ние интегрирахме тази функционалност, която автоматично изпраща този въпрос след посещение на обекта ни / използване на услугата ни. Разбира се автоматизирането може да се случи по различни критерии- спрямо това дали клиентът използва услугата за първи път, дали е редовен, за да не му изпращаме всеки път въпроса и по този начин да предизвикаме негативна реакция.
След това софтуерът е важно да може автоматично да извади кои хора са Промоутъри, кои Отстъпници и кои са пасивни.
Нашият съвет е след като имаме извадка, да обърнем внимание на промотърите и на пасивните. Пасивните са тези, които можем да превърнем в промоутъри, като поискаме съвет от тях как да подобрим услугите си, дадем им някакъв бонус, подарък, така че да ги преобразуваме в промотъри. А промоутърите трябва да продължаваме да “охажваме” за да продължат да ни препоръчват и да използват услугите ни.
Важно е все пак да обърнем някакво внимание и на отстъпниците, от гледна точка, не да им променим нагласата, а да разберем дали има връзка ниския резултат с изпълнителя на услугата и да вземем мерки навреме. За това Fitsys следи при кой изпълнител са най-ниските резултати и ви предупреждава своевременно.
Ние от Fitsys Ви пожелаваме висок NVP, лоялни и верни клиенти и да повишавате качеството на услугите и служителите си !
