Всеки управител на бизнес знае ролята, която качеството на обслужването изпълнява за оформянето на цялостното впечатление на клиента. Според последните проучвания, препоръката от приятел все още влияе в голяма степен при избора на марка, т.е за тази безплатна реклама се грижат именно вашите доволни клиенти. Персоналният подход към всеки човек, който влиза в салона ви, е изключително важен, за да направите преживяването му позитивно. Затова в тази статия ще очертаем основните типове клиенти и ще ви дадем съвети как да се справите блестящо с тяхното обслужване.
От дигиталното поколение
Започваме нашата класация с феновете на социалните мрежи, тъй като напоследък те стават все повече. Най-ярките представители от този тип често са родени по време на зората на технологиите, т.нар милениали (millennials, поколение Y). Те се характеризират с това, че прекарват голяма част от ежедневието си, залепени за последния модел смартфон, било то по работа или за забавление. Задължително следват популярните инфлуенсъри в Instagram и ще качат поне няколко снимки или видеа от престоя във вашия салон в Snapchat.
Тези персонажи са наясно с горещите модни тенденции и иновативни процедури в козметичната индустрия и вероятно ще се интересуват дали ги предлагате. Много от тях посещават салон за красота поне веднъж месечно по разнообразни поводи (маникюр, фризьор, епилация и т.н.) и са важна таргет група, която трябва да спечелите. Първото впечатление при тях е от огромно значение, тъй като веднага ще ви намерят заместител чрез бързо търсене в Google.
Ще ги привлечете с впечатляващ дигитален маркетинг, защото набавят информацията си предимно от онлайн пространството. Инвестирайте време и средства в известните социални мрежи и говорете на техния език – използвайте емоджита, булети и лесни за четене текстове. Определено ще си спечелите допълнително точки, ако имате опция за запазване на час онлайн. Свържете се с инфлуенсъри, които да представят продуктите ви и ще привлечете последователите им в салона си. Публикувайте снимки преди и след прическа или козметична процедура на клиентите си и ги тагвайте.
Непознати на технологиите
Противоположните личности на дигиталните маниаци са хората, които не използват Facebook и не знаят какво е Instagram. Те вероятно са от поколението на нашите баби и дядовци или може би дори майки и бащи и имат много силни страни, но дигиталните технологии не са сред тях.
Ако тези клиенти са част от вашата целева аудитория, трябва да разчитате предимно на традиционен маркетинг – брандинг, листовки, ТВ и радио реклами и най-вече препоръка от приятел. За разлика от дигиталното поколение, тези дами и господа по принцип не обичат да сменят салона за красота всеки ден. Затова, ако се постараете да ги впечатлите, ще изоставят кварталния фризьорски салон и ще станат лоялни клиенти. Може да създадете добро впечатление като ги разходите из салона, разкажете им за услугите си, предложите им напитка или отстъпка за първо посещение.
Чувствителни
Всеки от първите два типа клиенти може да се окаже чувствителна натура. При всяко посещение на този тип хора има риск да ги засегнете с нещо, което сте казали или да останат недоволни от обслужването. Може например да са недоволни от ценоразписа или да се ядосват, че са ви чакали 5 минути, докато приключите с предишния клиент.
Има различни подходи, чрез които да предразположите човека и да избегнете конфликт. На първо място, трябва да сте любезни, въпреки всичко и да помните, че клиентът винаги има право. Почерпете го с напитка или му предложете списание, докато приключите работа и се извинете за закъснението. Ако се наложи да прекара повече от стандартното време в чакане, тогава може да направите отстъпка. Задължително проучете цените на конкурентите си, в случай че попаднете на недоволен клиент в това отношение. Може да обясните завишените цени с качеството на продуктите, които използвате или друга причина – вие знаете какво е обяснението, затова бъдете честни. Ако имате различни продукти, може да предложите по-бюджетна алтернатива.
След като сте положили всички възможни усилия да задържите клиента, но той продължава да е недоволен от обслужването, тогава няма смисъл да се обвинявате. В крайна сметка човекът просто има такъв характер и ще продължи да ви посещава или ще отиде при ваш конкурент.
Комуникативни
Голяма част от редовните клиенти обичат да водят лични разговори със своите фризьори, маникюристи и козметички. Изслушвайте проблемите им, без да давате излишни съвети и се старайте да помните историите, които ви разказват. Със сигурност ще се радват, ако се сетите за рождения им ден или ги попитате за детето им.
Неточни
Всеки в индустрията знае колко трудно се работи с хора, които не спазват запазени часове и отменят уговорки в последния момент. Любезно помолете хората да ви уведомяват предварително, ако ще закъснеят или няма да успеят да ви посетят. Ако го правят редовно, тогава ще трябва да свикнете, да ги прехвърлите на друг колега или да откажете работа с тях.
