Когато управляваме бизнес, предоставящ услуги на крайни клиенти, в един момент част от клиентите ни не се връщат и това, за съжаление, е действителността. За да запазим максимално голям брой от клиентите си, то е необходимо постоянно да комуникираме с тях и да ги обгрижваме.
Знаете ли със сигурност колко клиенти губите на година и защо сте изгубили точно тези клиенти? Имате ли представа дали те са загубени завинаги или просто са неактивни?
За да върнете клиентите към обекта си може да е необходимо просто да припомните за вас или да направите някаква оферта, която те не могат да откажат. Следенето кога клиент е бил последно при вас и да се опитате да го върнете обратно, няма как да се случи без добра CRM система, която да има и необходимите инструменти и функционалности, за да ви помогне в опитите да върнете старите клиенти.
Как да определим кои клиенти са се отказали от бизнеса ни?
Това зависи много от сферата, в която оперираме, услугите, които предлагаме, колко често клиентите е необходимо да ни посещават. Ако сте студио за лазерна епилация, то 1 път месечно може да се счита за добра посещаемост на клиент, но ако сте фитнес или йога студио, то ако 1 месец клиент не е посещавал, то вече това трябва да ни даде някаква индикация, че може би нещо не е наред. Ако сме фризьорски салон, то може да се счита и редовно посещение веднъж на 1-3 месеца.
Няма някаква конкретна формула, която да ви каже кой клиент е отказал се и кой не. Трябва приблизително да определите периода, в който да считате клиент за отпаднал, спрямо повторяемостта на посещенията, която изисква бизнес модела ви. Разбира се всичко е приблизително, тъй като е възможно този клиент в разглеждания период да няма финансовите възможности да ви посети, да е извън страната и да не може физически да ви посети, но да не ви е забравил и да не се е отказал от услугите ви.
Много важен момент в определянето на отказали се клиенти спрямо времето, в което не са посещавали обекта ни, е че колкото по-голямо е това време, толкова по-трудно е да върнем клиента и е по-вероятно той да е отишъл при конкуренцията.
Заслужава ли си да полагаме усилия за връщане на отпаднали клиенти?
Да, в повечето случаи си заслужава. Ако усилията за да върнете клиент се основават на това да напомните за себе си или да направите някаква оферта, е по-добре да положите усилия, отколкото да се откажете от тези клиенти. Разбира се ако усилията измерени във време и финанси са много по-големи от оборота, който може да ви докара този клиент, то по-добре да се откажем от него. По принцип в бизнеса винаги е по-трудно и скъпо да привлечем нови клиенти, отколкото да задържим старите (като статистики поне 6-7 пъти по-скъпо).
6 предложения как да се опитате да върнете старите клиенти:
Разбира се преди да започнем да правим нещо в посока да върнем старите клиенти трябва да се опитаме да изследваме защо клиентът се е отказал. Това може да са независими причини от нас – например преместил се е да живее в друг град / квартал и вече няма възможност да идва при нас, но може и да са причини изцяло зависещи от нас – клиентът не е удовлетворен от услугите и изживяването си при нас, или с времето е бил пренебрегван и не обслужван достатъчно качествено. За да си направим равносметка е добре да можем да имаме история на клиента – колко пъти и колко често ни е посещавал, кога е спрял идва, дали е ползвал винаги една и съща услуга или е пробвал различни неща, дали е бил при 1 терапевт или при много. Ето и какво бихме направили ние, за да се опитаме да върнем клиентите
- Времеви напомняния – След като сме определили спрямо бизнес модела ни, на какъв период клиентът е добре да се връща за услугите ни, то наближавайки време за нова резервация, може да му напомним по имейл / смс / viber и да му предоставим бърз и лесен начин да направи резервацията директно от съобщението.
- Персонализирайте – персонализацията е ключът към изграждане на добри взаимоотношения с клиентите. Не изпращайте общи имейли без персонализация, това няма да ви помогне по никакъв начин във връщането на отпадналите клиенти. Ако се обърнете лично към клиента в имейла и имейлът е релевантен с услуги, които е използвал, то вероятността да погледне имейла ви и да предприеме действие е по-голяма
- Следете отговора – Ако не следите показателите, за това, дали клиентът е предприел някакво действие, то няма да разберете дали кампанията ви работи – следете отговорите – дали имейлът е отворен, дали е кликнато на линк в имейла, дали е предприето действие, което искате от клиента след изпращане на имейла. Когато говорим за отказали се клиенти е по-добре да не се опитваме директно да им продадем нещо, а да бъдем по внимателни. Може да го помолим да:
- Попълни анкета или проучване
- Да даде обратна връзка
- Да го поканим например на някакво онлайн събитие – уебинар
- Да му изпратим информационен бюлетин към някаква полезна статия
Това може да не доведе до преки продажби, но ако клиентът взаимодейства с имейлите ни, то той не е загубен, все още имаме шанс да го върнем. А ако взаимодейства с повече от един имейл, то те не са изгубени, просто в момента са неактивни.
- Използвайте програма за лоялност – ако използвате програма за лоялност и клиентите ви трупат точки, то вижте тези клиенти, които не са посещавали отдавна обекта ви дали имат натрупани и неизползвани точки. Напомнете им тактично, че имат натрупани точки и може да ги използват за отстъпка от услугата ви. Може да им предложите удвояване или утрояване на точките, които ще получат ако си резервират някаква услуга в някакъв краен срок. Може да им предложите бонус още точки, за да ги накарате да предприемат някакво действие.
- Направете им оферта, която не могат да откажат: след като взаимодействате с клиентите и стигнете до етап, в който да ги подтикнете да направят резервация, то направете им оферта, която да не пропуснат. Направете им най-добрата оферта, която сте предлагали, но без това да навреди на бизнеса ви. Направете си добре сметките, за да прецените какво сте готови да направите, за да сте все пак на печалба. Сложете срок на офертата, за да ги подтикнете към навременно действие. Ако и това не помогне, то най-вероятно тези клиенти са изгубени. Всеки бизнес губи клиенти и това е част от играта.
- Оставете клиентите да решат – след като сте предприели по-горните стъпки, клиентът е време или да се отпише от вашите мейлинг листи и да прекрати взаимоотношения с вас, или ако продължи да взаимодейства с имейлите ви, споделя ваши неща, то той все пак иска да се върне при вас, но сега не е моментът. Вече няма какво да направите, изцяло от него зависи кога и защо ще се върне при вас. Ако се отпише от мейлинг листата ви, то това, което може да направите е да се опитате да извлечете максимума за вас от това. При отписване, попитайте каква е причината – така може да получите качествена обратна връзка за услугите или персонала ви и да предприемете действия за подобряването им.
Не прибягвайте веднага до големи отстъпки и до продаване на услугите си за клиенти, които отдавна не са ви посещавали. Оставете това за накрая, защото иначе има опасност тези клиенти да чакат винаги някаква голяма промоция, за да дойдат при вас. А клиенти, които идват само на промоция, не са много качествени за вашия бизнес. Използвайте охажване и комуникация за да привлечете обратно клиентите, тези, които взаимодействат с вас и се върнат заради въздействието, а не промоцията, са тези, които ще останат лоялни.
Не се страхувайте и да пускате клиентите си да си отидат. Всеки се променя, не само човекът, но и бизнесът и днес не сме същите, каквито сме били вчера. Нормално е в някакъв момент пътищата ни да се разделят.
