Ако сте собственик на СПА, козметичен салон или друг бизнес в сферата на дерматология и естетика, вероятно знаете значението на добрите обноски при ежедневната работа с клиенти. Маникюристи, фризьори и други специалисти прекарват по 1-2 часа с всеки отделен клиент. Почти всяка жена се радва на компанията на своя козметик и времето минава неусетно. Когато човекът и разговорите са приятни, а обслужването е на високо ниво, почти не съществува причина, която да накара клиент да спре да посещава салона. Ако у служителите липсва официален бизнес етикет, тогава има риск от ядосани, разочаровани и безвъзвратно изгубени клиенти.
Наемането на специалисти е сложно, но дори по-трудно е да подсигурим тяхното професионално поведение на работното място. Качеството на услугите не е достатъчно, за да задържи клиент, когато отношението не отговаря на очакванията. Ако искате да поддържате имиджа на бизнеса си на най-високо ниво, написването на собствени правила за работен етикет е голяма крачка в посоката. Ето от къде може да започнете…
Внимавайте при наемането на служители
На всички работодатели е пределно ясно, че перфектен служител не се намира под дърво и камък. Всеки човек има своите недостатъци, но въпросът е с какво може да се направи компромис и кое е недопустимо. Ако искате служителите ви да следват определен бизнес етикет, трябва поначало да притежават определени качества: да са позитивни, мотивирани, комуникативни и с приемлив външен вид. За работата с клиенти позитивна нагласа и комуникативност са ключови качества, а непредставителния външен вид ще отблъсне много клиенти – кой ще иска подстрижка от фризьорка с мръсни ръце и неподдържана коса?
Правило №1: Поддържан външен вид
Вече споменахме за значението на поддържания външен вид и как може да ви лиши от клиенти. Особено важно е служителят да поддържа лична хигиена – чисти ръце, свеж дъх и прилично облекло. Самата представа за маникюрист със счупени нокти, лош дъх и непрофесионално облекло е достатъчно неприятна. Не е нужно да изпадате в крайности с правилата – достатъчно е човекът да е видимо чист, ноктите да са спретнати (не олющени и счупени), косата чиста и сресана, дрехите без петна и не прекалено предизвикателни или екстравагантни (ако няма официален дрескод или униформа).
Правило №2: Топло посрещане
Ако имате посрещащ персонал (рецепционисти, хостеси), ги инструктирайте писмено винаги да посрещат клиентите ведро, да ги гледат в очите и да отговарят услужливо на техните въпроси. Звучи очевидно и се подразбира, но ако не е написано черно на бяло и няма контрол за изпълнението му, често се появяват изключения. Случва се служителите да не са в добро настроение, клиентите да са по-груби или да има голям обем работа.
Хубаво е обслужването да е професионално, но общуването не прекалено строго – внимавайте със заучените речи, защото за посетителите в един момент става досадно и еднообразно. Истината е в умерената строгост – трябва да дадете на служителите си рамка, но да разрешавате да излизат извън нея.
Правило №3: Фокусът трябва да е върху клиента
Представете си, че сте обслужвани от масажист, който постоянно прекъсва масажа, за да отговаря на лични разговори и спори грубо с колежката си. При масажистите по принцип е трудно фокусът да не е върху клиента, но при другите специалисти – фризьор, козметик, маникюрист, е напълно реалистично да има разсейващи фактори. Не е никак учтиво колеги да водят лични разговори помежду си или по телефона, както и да си показват снимки във Facebook в присъствието на клиенти. За всичко си има време и място, а в случая то е извън работа или в обедната почивка.
Правило №4: Часовете да започват навреме
В сферата на услугите всички специалисти се разочароват, когато клиент закъснява, защото това от една страна е неуважение към тяхното време, а от друга по принцип обърква целия им график. Клиентите също не обичат да чакат повече от 5-10 минути, при положение че имат предварително запазен час. За да има взаимно уважение, служителите трябва да направят всичко възможно, за да са навреме за работа и да обслужват клиентите си по график. Закъсненията от страна на клиента могат да се сведат до минимум с помощта на софтуер като fitsys.
Правило №5: Внимание в тънкостите на комуникацията
Всеки човек е различен – обича или не обича да говори, интересува се от различни теми и споделя различно мнение. Затова трябва да се внимава и разговорът да се води в зависимост от предпочитанието и настроението на клиента. За да бъдете истински професионалисти, трябва всички в салона да се придържате към определени безопасни теми (напр. хобита, интереси, домашни любимци, празници и др.). Избягвайте клюките, политическите и финансовите теми. Ако разговорът е неприятен за клиента или той не желае да говори, а просто да си почива по време на процедурата – тогава трябва да знаете кога да се оттеглите. Също така не забравяйте да уведомите, когато извършвате допълнителна услуга, която се заплаща отделно, за да избегнете неловка ситуация, когато настъпи време за плащане.
